أظهرت دراسة حديثة أصدرها مركز الابتكار الرقمي أن 61 في المئة من الشركات الناشئة المحلية التي شملها الاستطلاع تستخدم أدوات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، سواء عبر المحادثات الآلية أو تحليل الرسائل وتصنيفها.
وشملت الدراسة 240 شركة ناشئة في قطاعات التجارة الإلكترونية والتوصيل والتعليم والسياحة، وأُجريت مقابلاتها على مدى ثلاثة أشهر.
أبرز النتائج
- 74 في المئة من الشركات المستخدمة قالت إن زمن الرد على العميل انخفض بعد اعتماد هذه الأدوات؛
- 38 في المئة تعتمد على أدوات جاهزة بالاشتراك، بينما طوّرت 12 في المئة حلولاً خاصة بها؛
- 47 في المئة اعتبرت نقص الكفاءات المتخصصة التحدي الأول؛
- 29 في المئة أبدت قلقاً من حماية بيانات العملاء عند استخدام أدوات خارجية.
وقال المشرف على الدراسة إن الأرقام تعكس «انتقالاً من التجربة إلى الاستخدام اليومي»، لكنه حذّر من الاعتماد الكامل على الأتمتة، مشيراً إلى أن العملاء ما زالوا يفضلون الوصول إلى موظف حقيقي عند المشكلات المعقدة.
وأوصت الدراسة بتدريب فرق الدعم على العمل مع هذه الأدوات، وبوضع سياسة واضحة لحماية البيانات، وبقياس رضا العملاء بانتظام بدل الاكتفاء بسرعة الرد.
